ИННОВАЦИИ БИЗНЕСУ

Система критериев построена по блочно-модульному принципу. В системе выделяются следующие направления оценки (блоки): квалификация; образование и стаж; сложность выполняемых работ; выполнение норм обслуживания; своевременность выполнения работы; качество выполненной работы. Экспертным путем установлена процентная значимость каждого блока.

Уровень квалификации оценивается по совокупности критериев с выделением следующих групп: ученик, стажер, специалист, мастер. наставник. При выполнении ряда условий работник постепенно переходит из одной группы в другую.

По второму блоку выделяется четыре нормативных уровня образования (общее, среднее, начальное профессиональное, среднеспециальное и высшее), к которым могут прибавляться баллы нарастающим итогом еще по шести уровням стажа и опыта (спецподготовка, опыт работы в данной области, стаж работы по данной профессии до одного, трех. пяти лет, свыше пяти лет).

Сложность выполняемых работ определяется профессиональным профилем специалистов. Так, для наладчиков сложной бытовой техники определены следующие уровни сложности: установка техники, мелкий ремонт, сложный ремонт, освоение новой сложной техники и новых видов работ.

Выполнение норм обслуживания оценивается относительно нормативного (стопроцентного уровня) с учетом сверхурочных затрат времени и "срывов" в выполнении работ по вине клиента. Своевременность выполнения работы максимально оценивается по критерию "точно в срок". Понижающими критериями могут быть перенос выполнения работы (по согласованию или без согласования с клиентом).

Отсутствие рекламаций в работе и возвратов бытовой техники торгующей организации является одним из важнейших критериев работы сервис-службы в целом. Качество выполненной работы каждым специалистом оценивается с позиций недоделок и возвратов (понижающие критерии), бездефектной работы (нормативный уровень) и каччественного выполнения работ сверх нормативного уровня с тем, чтобы не появились заявки на ремонт "завтра".